プロらしく電話応対する方法

Eメール、ライブチャット、ウェブ上での問い合わせ、SNSなど、さまざまなコミュニケーション手段がありますが、ビジネスの場面では、電話によるやり取りが好まれます。電話で誰かとやり取りをしていて、社会人とは思えない失礼な対応をされた、と感じた経験はありますか？でも、もしあなたに対して、同じように感じた人がいたとしたらどうでしょうか？この記事では、プロとしての電話応対方法を紹介します。社会人としてのビジネスマナーをしっかり身に付けましょう。

パート 1

パート 1 の 3:

電話応対

1
メモとペンを手元に置いておく　相手の名前、かけてきた時間・理由など通話内容の記録を残しましょう。情報を書き残すなら、カーボン紙付きの電話用メモパッドが理想的です。1箇所に全ての通話内容の記録を残すことができ、また自分以外に宛てた電話を受け取った際に、取り次ぎがしやすくなります。
2
2コール以内に出る　待たされるのが好きな人はいません。素早く電話に出ることで、相手（ほとんどの場合、おそらく顧客）に効率的に対応してくれる企業だという印象を与えることができます。また相手は「自分の問い合わせを真摯に受け止めてもらえている」と感じるでしょう。
3
会社名と自分の名前を名乗る　例えば、電話を取ったらまずは、「お電話ありがとうございます。ウィキ商事、山田が承ります」と名乗ります。同様に、相手が名乗ってこない場合は、名前と所属を聞きましょう。あなたの会社が厳しく迷惑電話対策を行なっている場合には、なおさら必要になります。
4
的確な質問をする　電話を掛けてきた相手から、できるだけ情報を引き出しましょう。そうすることで、迷惑電話を見破ることができます。ただし、沢山質問をし過ぎると、相手からクレームを出されかねません。問い詰めるような口調に聞こえないよう、落ち着いた控えめなトーンで話しましょう。
- 相手：「佐藤さん、お願いできますか？」
- あなた：「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
- 相手：「高橋と申します」
- あなた：「恐れ入りますが、会社名もお伺いしてよろしいでしょうか？」
- 相手：「個人で掛けています」
- あなた：「佐藤と約束はされていますか？」
- 相手：「いいえ」
- あなた：「かしこまりました。お取次ぎさせていただきますので、少々お待ちくださいませ」
5
自分の会社・組織の人も、この会話を聞いていることを想定する　通話を録音する企業もあります。録音を行なっている場合は、その旨が通話の冒頭にアナウンスされるはずです。録音を行なっていない場合でも、あなたが最もプロらしいと思う声で、応対をしましょう。録音を行なっている場合は、自分が電話でどのように話しているのかを聞く機会があるかもしれません。改善すべき点がないか、注意を払ってみましょう。

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パート 2

パート 2 の 3:

通話の転送

1
通話を保留にする前に、相手の反応を待つ　会社での電話対応でありがちなのが、電話の相手を待たせすぎてしまうことです。禅師でもない限り、待つことが苦でない人はいないでしょう。待たされている側の体感時間は、実際の待ち時間の倍であるとよく言われます。可能な限り素早く対処することで、保留を解除したときの相手側の苛立ちを最小限に抑えることができるでしょう。
2
電話の宛先に指定された人が、応対する意思があるか確認する　相手が特定の人物を指定した場合は、「お取次ぎいたしますので、少々お待ちくださいませ」と伝えた上で、保留にします。該当する人は、a)手が空いているのか、b)電話に出られる状態であるのか、を確認しましょう。そうでない場合は、丁寧に伝言を受け取りましょう。
3
正しい言葉遣いで話す　ビジネスの場面では、意識して尊敬語・謙譲語・丁寧語を正しく使い分けましょう。例えば、「了解しました」ではなく、「承知いたしました」と言います。「了解」は目上の人が目下の人に対して使う言葉なので、顧客や取引先に対して使うのにふさわしくありません。また、「石田様が申されたように......」というのも間違いです。「申す」は謙譲語なので、これもふさわしくありません。正しくは、「石田様がおっしゃられたように......」と言います。
4
自分の声に気を付ける　相手は、あなたの話すトーンから真意を汲み取ります。電話であっても、対面であっても、あなたが口にする言葉よりも、トーンの方が強いメッセージを放ちます。プロとして電話応対するには、心の中でひそかに微笑むことが大切です。
- 「微笑む」ということについては、コールセンターの管理者陣が力をいれていることのひとつでしょう。顧客対応担当者セクションに鏡を設置して、「いま自分に見えているものが、お客様が聞いていることです！」と指導することがよくあります。
専門家情報

Patrick Muñoz
ボイス・スピーチコーチ
パトリック・ムニョスはパブリックスピーキング、発声方法、方言指導、アクセント矯正、ナレーションや吹替、そして演技とスピーチセラピーの専門家として国際的に認められているボイス＆スピーチコーチです。ディズニーやターナー・クラシック・ムービーズなどの映画、また、ペネロペ・クルス、エヴァ・ロンゴリア、そしてロゼリン・サンチェスのコーチも務め、2011年にはBACKSTAGE（映画、舞台、演出関係の話題を取り扱う業界専門誌）の「ロサンゼルス部門ボイス・方言指導コーチ賞」に選ばれています。ボイス・スピーチトレーナー協会の所属メンバーでもあります。

Patrick Muñoz
ボイス・スピーチコーチ

はっきりと明瞭に話し、声を相手に届けましょう。プロとしての通話では、ゆっくりと、全ての単語をはっきりと発音します。相手と気持ちの上でも繋がれるように、自信を持ち、相手に届く声で話しましょう。
5
できるかぎり相手の名前を呼ぶ　相手は親近感を感じ、あなたが話を聞く意思があるということを示すことができます。例えば、「鈴木様、申し訳ございません。あいにく山本は他の電話に出ております。よろしければ、私（わたくし）がご用件を承ります」というように伝えます。
6
電話を掛けるときは、まず自分から名乗る　例えば、「お世話になっております、ウィキ・コーポレーションの川田と申します」というように名乗ります。ただし、長くなり過ぎないように気を付けましょう。つまり、不必要な詳細は省いて、重要な部分を簡潔に伝えることが大切です。
7
社会人らしいマナーを持って電話を切る　会話の終わりに誠意をこめて「お電話ありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします」と言いましょう。

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パート 3

パート 3 の 3:

難しい電話に対応する

1
積極的に聞く姿勢を学ぶ　お客様が勘違いしていたり、次に何を言うのかを予想できたとしても、決してお客様と言い争ったり、途中で遮ってたりしてはいけません。まずは、お客様の胸の内を全て吐き出させましょう。しっかりと話を聞くことで信頼関係を築けるので、相手の興奮が落ち着いていくはずです。^{[1]
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出典文献}
2
少し低めの落ち着いたトーンで話す　相手の声が大きくなってきたら、ゆっくりと安定した声で話しましょう。（苛立った・興奮した態度に対して）落ち着いた態度で臨めば、相手を静めることができます。相手の声の音量やトーンに影響されないまま話していれば、怒って動揺した相手を我に返らせることができるでしょう。
3
共感することで信頼関係を築く　相手の身になって考えましょう。また、あなたが相手の苛立ちや不満に耳を傾けていることを伝えましょう。これをするだけで、相手を次第に落ち着つかせるのに絶大な効果があります。相槌を打つと、相手に「自分のことを理解してもらえている」と感じさせることができます。
4
動揺したり、興奮したりしない　相手が罵倒してきた場合は、深く吸い込んで呼吸を整え、何も聞かなかったのように続けましょう。相手と同じような態度で対応していたら、問題は解決へ進まないだけでなく、より状況を悪くしてしまいます。そうではなく、一刻も早く問題が解決できるように手を尽くしているのだということを相手に伝えるようにしましょう。そう伝えることで、大体の場合、事態が収束していきます。^{[2]
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出典文献}
5
自分自身へ宛てられた言葉だと捉えない　相手があなた個人を攻撃するような言葉を発しても、決して自分への言葉とは捉えず、目の前の問題の解決に集中しましょう。相手はあなたのことを知りません。会社・組織の代表であるあなたに八つ当たりをしているだけなのです。穏やかに会話を本題に戻し、どのように解決していこうとしているかを伝え、個人的な発言については気に留めないようにしましょう。
6
相手も人であるということを意識する　運の悪い日、というのは誰にでもあります。相手は、もしかしたら配偶者と喧嘩をしたり、駐車違反の切符を切られたり、運の悪い出来事があったりしたのかもしれません。程度の違いはあれど、誰しもそうした気分は経験しているはずです。あなたが落ち着いて毅然とした態度を取っていれば、ついてないと感じていた相手の気持ちを晴れさせることができるかもしれません。そうすれば、あなたもいい気分になれるでしょう。

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