英語で企業宛に苦情の手紙を書く方法

共同執筆者 wikiHow編集チーム

この記事には:苦情の手紙を書く正しい語調と文体で手紙を書くフォローアップを行う出典

苦情の手紙を書くという行為を、多くの人が人生のどこかで経験しています。ここでは、そんな企業に宛てた苦情の手紙の書き方をご紹介します。

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苦情の手紙を書く

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    宛先はカスタマーサービス部門にする 苦情の手紙に関しては、相手企業のカスタマーサービス部門宛に出すことで、きちんと処理してもらえる可能性が最も高くなります。カスタマーサービス部門は苦情処理に慣れているので、今回の苦情に対しても効率よく効果的に対処してくれるでしょう。[1]
    • カスタマーサービス部門のマネージャー、または部長の名前を調べ、その個人宛に手紙を出すようにしましょう。手紙は、「Dear」の後に「Mr」、「Mrs」、「Miss」、または「Ms」と続け、さらにその後に相手のファミリーネームをつけることから始まります。マネージャー等の名前がわからない場合は、単純に「Dear Sir or Madam」とします。[2]
    • カスタマーサービス部門の住所は、企業のウェブサイト、宣伝広告物、または商品のパッケージやラベルなどで確認できるはずです。[1]
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    単刀直入に要点を述べる 第一文目で、何故この手紙を書いているのか、そして一体何に対する苦情なのかを明確に述べましょう。また、問題に関する情報をできるだけ細かく書くようにしましょう。例えば、それが起きた日付と時間、場所、どこで購入または受け取ったか等の情報を、商品の型番やシリアルナンバーと一緒に伝えましょう。
    • 手紙の受取人が5秒以内に苦情の要点を把握できる内容を心がけ、長くてまとまりのない冒頭文を書かないように注意します。
    • 最初の一文では、なるべく簡潔に苦情を伝え、注意を引いてもらえるものにしましょう。続けて、同パラグラフ内に状況の詳細と説明を付け加えていくと良いでしょう。
    • 例として、次のように最初の一文を書くと良いでしょう:「I am writing to complain about a faulty hair dryer that I purchased from your company on the 15th of July at your location on First Street, Exampletown.」(6月15日にFirst StreetのExampletownにある貴社の支店でヘアドライヤーを購入したのですが、それが不良品でしたので、こうして苦情の手紙を書いております)。
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    どのような結果や補償を期待しているのかを伝える 交換、返金、修理、またはそれ以外の補償を希望する場合、第2パラグラフでそれを明言しましょう。定型文の手紙やテンプレート化された回答が返されることを防止すると同時に、先方でやるべきことを認識させるのです。
    • 可能な限り建設的な意見を述べましょう。あなたが納得でき、今後もその企業と付き合いを続けられる方法を提案してみると良いでしょう。返金やその他の補償を求めると同時に、今後相手の企業と関わるつもりはないと伝えたとすれば、その企業は真摯に問題解決に取り組んでくれなくなるでしょう。[1]
    • 相手企業に広範な問題の解決を求めるのであれば、それも同様に手紙に記述しましょう。ただし、時間がかかるであろうことは覚悟すべきです。
    • 最初から法的措置を持ち出して、脅しにかからないようにしましょう。法的措置に訴えるのは最終手段です。先ずは苦情の手紙を送り、相手の出方を伺いましょう。
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    苦情の根拠となる資料を添える レシートや保証書、品質保証書、送付した小切手のコピー、または必要に応じて写真や動画を、苦情の手紙に同封しておきましょう。
    • 論拠となる同封資料は原本ではなく、コピーを使うようにしましょう。送った資料を紛失されてしまい、加えて別の人に資料の提出が必要になった場合でも、手元に原本があれば対応できます。
    • 手紙の本文中には、どういった資料を同封したのかを正確に記述しておきましょう。例えば次のようにです:「Please find attached a copy of my original receipt, along with a copy of the hair dryer's guarantee and information regarding the serial number.」(レシート原本のコピーに加え、ヘアドライヤーの保証書兼シリアルナンバーに関する情報のコピーを同封しましたのでご確認ください)。
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    問題解決までの期限を設定する 問題解決までの期限を明確に伝えておくと良いでしょう。これによって不安が和らぎ、また、問題への対応も迅速になされるでしょう。
    • 期限を設定すれば、手紙の紛失や、その存在自体を忘れさられることを防止します。さらなる確執や怒りを生じさせずに済むのです。[3]
    • 理不尽でない期限を設定するようにしましょう。1,2週間後とすれば通常は問題ありませんが、どのような解決の仕方を求めているかによって変わってきます。
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    丁寧に手紙を締めくくる 担当者の尽力に対し、先に感謝の言葉を述べておきましょう。また、いつ、どのような手段であなたに連絡することができるのかを伝えておくと、問題解決にかかる相手の負担を減らすことができ、十分な結果を得ることができるでしょう。
    • 相手の名前が判っているのであれば「Yours sincerely」で手紙を締めくくりましょう。名前判らず「Sir」や「Madam」と相手を呼んでいた場合は、「Yours faithfully」とします。「Best」などの砕けた表現や、「Yours truly」は避けましょう。[2]

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正しい語調と文体で手紙を書く

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    礼儀正しくする あなたが怒りを感じていても、それは無理もありませんが、失礼な語調で手紙を書くと、受け取った側を身構えさせてしまうだけです。脅したり、怒りをぶちまけたり、皮肉めいた内容はぜひとも避け、礼儀正しい語調で手紙を書くようにしましょう。また、手紙を受け取る人間が問題に対して直接の責任を負っているわけではありません。したがって、相手は怒りながら非難をしてくる顧客より、腰が低く礼儀正しい顧客に対して積極的に尽くそうとするであろうことを覚えておきましょう。
    • 苦情を受けた企業も、意図的にあなたを困らせようとしていたわけではないはずです。大抵の企業は、顧客満足に関心を持っているからです。
    • 手紙の受け手は悪意に満ちた人間だと邪推せず、あなたを助けようとしてくれている人なのだという意識で接すれば、問題は良い形で解決されることでしょう。
    • 感情が昂っている間は手紙を書かず、落ち着くのを待ちましょう。我慢できない場合は、怒りにまかせて手紙を書き上げ、それを投函せずに1日か2日ほど置いておきましょう。高い確率で、手紙に書いた過激な表現を修正したくなることでしょう。
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    簡潔に書く カスタマーサービスは日に数百通もの手紙を受け取っていることもあるので、読み始めてすぐに要点がわかる内容の手紙にしておくことがとても重要です。非常に長く、記述が細かすぎる手紙である場合、読み手は内容を読み飛ばし勝ちになり、手紙が訴える問題や期待する解決手段がよく分からないまま終わってしまいます。[1]
    • 必要以上に細かすぎる記述に加え、怒りをぶちまけた内容や脱線した話を長々と続けることは避けましょう。
    • 文章は1ページにまとめるか、約200ワード以内となるように努めましょう。
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    威厳を出す 威厳に満ちた手紙であれば、一語一語も重く感じられ、その苦情を真剣に対応する必要があると認識してもらえます。これは、莫大な金銭的影響が出かねない、深刻な苦情に対して特に当てはまります。[1]
    • 手紙の中での威厳は、言葉の質、書き手の権利と相手企業の責任に関する知識、そして洗練された手紙の体裁などによって形づくられます。[1]
    • 上記で述べたこと全てがあなたに信憑性を与え、企業の対応に良い影響を及ぼすでしょう。
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    手紙の体裁を整える 上記でも述べましたが、英語で手紙を書くことで、苦情の扱われ方にも差がでてきます。本文より上に、氏名、住所、そして日付を手紙の右上右寄せで記述し、その下に続けて受取人の氏名または肩書、企業の住所を手紙の左側に寄せて書きましょう。
    • 常にコンピューターを使って手紙を作成するようにしましょう。その方が読みやすく、見た目も美しい物に仕上げることができます。どうしても手書きで作成する必要がある場合は、奇麗で読みやすい文字を心がけ、取消し線やインク汚れのないように気をつけましょう。
    • 諸目欄として、「Yours faithfully」か「Yours sincerely」の下に空欄を設けておきましょう。また、この署名欄の下にフルネームをタイプしておくと親切でしょう。
    • 文章を整え、十分な余白を設けましょう。各パラグラフはほぼ同じ文量にします。
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    スペリングと文法の確認を行う 誤ったスペリングや文法は、苦情の取り扱われ方に悪い影響を及ぼしかねません。手紙を印刷する前にコンピューターでスペルチェックをかけるか、送付する前に他の人に一通り読んでもらうようにしましょう。

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フォローアップを行う

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    設定した期限が到来するまで待つ 最初の手紙で設けた期限が到来するまでは、それ以上何もせず、辛抱強く待ちましょう。期限が過ぎたのに何の返事もない場合は、電話やEメールでフォローアップを行い、手紙が受領されているかを確認します。ひとまずは、企業に悪意はないと考えるのが妥当です。
    • それでもなお何も教えてくれなかった、または返事はあったものの満足いく対応がされなかったという場合は、その企業の更に上の立場の人間に対して苦情を申し立てましょう。
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    指揮系統に沿って苦情を申し立てる カスタマーサービス部門長が満足いく対応をしてくれなかった場合、指揮系統でその上にあたる人物を探し、連絡を取るようにしましょう。一つ上の相手に掛け合う際は、その相手が顧客担当、スーパーバイザー、部門長、副社長など、誰であろうとも、それまで下位の担当と行ったやり取りを添付するようにしましょう。これによって新しい相手が状況を把握することができ、訴訟に発展することなく問題解決に至る確率が高まるでしょう。
    • いきなり一番上の人間宛に手紙を書くのではなく、最初はカスタマーサービス部門から始めると良いでしょう。カスタマーサービス部門はこの手の苦情の扱いに慣れていますし、CEO宛に出した手紙も結局はカスタマーサービス部門に回されてしまう可能性が高いからです。[1]
    • 最初からCEO宛に手紙を出した場合、通りこされてしまったカスタマーサービス部門は、無意識にあなたのことを不快だと感じてしまうかもしれません。[1]
    • CEOや社長宛に手紙を書く場合、より明確かつ簡潔で、うまくまとまった文章になるよう意識してください。彼らは問題に関する背景知識を持っていないからです。
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    訴訟を起こす場合は弁護士に頼る 進め方は弁護士が把握しています。ただ、これはあくまでも最終手段としておく方が無難です。訴訟を示唆した内容で手紙を始めてしまうと、全体がネガティブな印象になってしまい、同時に行われるであろう補償要求も失敗しかねません。また、その脅しがはったりだと見抜かれれば、自分の首を絞める結果になってしまうでしょう。

ポイント

  • 証人宣誓文を送らない 最終的に裁判沙汰になる可能性があるのであれば、宣誓文を送ることはおろか、証人の名前を相手に知らせることも避けるべきです。裁判には多くの費用が掛かります。和解の道を探るか、少なくとも仲裁で決着できるようにした方が良いでしょう。
  • 書き始める前に、時間を取り、起こったことについて思い返してみましょう。じっくり考え抜き、何を求めていて、どのようにそれを要求するかがはっきりとすれば、手紙を書く準備は完了です。
  • 相手を罵らないようにしましょう。目的は補償や問題解決ですが、攻撃された相手はそれに力を尽くそうとしないからです。強めの言葉を使いたければ、弱弱しい語調を避け、直線的かつ叙述的な言葉を使うと良いでしょう。例えば、「be appalled」(愕然とする)や「be revolted」(嫌悪感を抱く)などは、単に「be disappointed」(がっかりする)とするより強く響くでしょう。
  • 手紙には、自身の氏名、住所、メールアドレス、電話番号(自宅、職場、また可能であれば携帯番号)を含めるようにしましょう。また、相手の連絡先も聞いておきましょう。これにより、双方で問題対応の進捗を確認し合うことができます。
  • 特定の個人に対して苦情を出す場合は、その個人が抱える問題にのみ言及し、相手の組織全体を糾弾しないようにしましょう。企業方針に苦情がある場合は、その方針や手紙の受取人を責めるべきではありません。単に、今抱えている問題と、どのようにそれを解決したいのかについて言及しましょう。
  • 電子メール、FAX、またはブログやウェブサイトへのコメントよりは、文書で苦情を伝える方が効果的です。ほとんどの企業では、正式な文書で受けた苦情を優先的に扱うからです。
  • やり取りした全ての手紙のコピーを保持し、送った手紙の日付を控えておくようにしましょう。
  • 手紙は読み返し、内容が全て真実かつ誠実で、検証可能であることを確かめましょう。
  • 消費者向けのウェブサイトが存在し、ここでは苦情を書き込めると同時に、対象の企業に対して同じ内容の苦情が寄せられていないかを確認することができます。

注意事項

  • 身体的暴力、施設破壊、または健康、安全面に対する攻撃をほのめかす脅迫文書は違法です。迷惑行為とみなされ、裁判にかけられる根拠ともなります。その場合、罰金を科されるか、または禁錮刑となる可能性も捨てきれません。脅迫めいた言葉を頭から閉め出しましょう。それらを間違っても手紙に書き込み、送ってはいけません!

出典

  1. 1.01.11.21.31.41.51.61.7http://www.businessballs.com/complaintsletters.htm
  2. 2.02.1http://oxforddictionaries.com/words/letters-of-complaint
  3. http://www.infoplease.com/ipa/A0002121.html
  4. Send this Jerk the Bedbug Letter: How Companies, Politicians, and the Mass Media Deal With Complaints and How to Be a More Effective Complainer, by John Bear.
  5. Seattle PI blog
  6. [1]

記事の情報

この記事は、経験豊富なwikiHowの編集者と調査員から成るチームによって執筆されています。調査員チームは内容の正確性と網羅性を確認しています。

カテゴリ: 執筆と植字 | 学び・コミュニケーション

他言語版:

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